Новая модель медицинской организации
|
Бережливая поликлиника
Все новые лечебные учреждения включаются в проект и на собственном опыте убеждаются в его плюсах. Новая логистика работы, более рациональная организация пространства и времени и даже иная эстетика, дизайн, современные интерьеры и кабинеты, забывшие об унылом «больничном» стиле, - вот что такое бережливая поликлиника. С 05.05. 2017 года проект начал реализоваться и в поликлинике № 1 Городской клинической больницы № 12. За период с мая 2017 года Министерством здравоохранения Нижегородской области Совместно с Территориальный Фондом обязательного страхования Нижегородской области изданы приказы, утверждающие состав рабочей группы по реализации мероприятий Плана и сам План мероприятий. В 2017 году активное участие в реализации проекта принимали представители ООО «ГАЗ», а с 2018 года представители Росатома. Еженедельно проводились совместные совещания по реализации данных мероприятий, проводились выездные совещания в поликлинике. По итогам определен перечень проблем , разработано техническое задание Изменения успели оценить и пациенты, и сами медики. О результатах рассказывает руководитель проекта заведующая поликлиникой №1 Татьяна Андреевна Жирякова: "Поликлиника № 1 - крупное лечебное учреждение первичного звена, которое обслуживает почти 32000 жителей района. В составе поликлиники - терапевтическая служба с 11 участками, 3 участка врачей общей практики, отделение узких специалистов, диагностики, медицинской профилактики, неотложной медицинской помощи, дневной стационар, стоматология , городской гематологический кабинет и городской дневной стационар для проведения антицитокиновой полихимиотерапии онкобольным. Оптимизировать деятельность такого огромного учреждения - непростая задача. Но все задуманное получилось. В поликлинике была создана рабочая группа. Прежде всего, было определено восемь основных направлений в работе. По каждому направлению сформулированы основные проблемы, определены пути их решения и конечный результат.
Прием участковых терапевтов В первую очередь изменения коснулись приема врачей терапевтов. Раньше терапевты в течение 4 часов в день принимали больных в кабинете и 3 часа - на дому. Работали в 2 смены - с 8 до 12 часов и с 15 до 19 часов. Такой график не устраивал многих пациентов, которым было трудно попасть на прием. Сейчас терапевты ведут амбулаторный прием в течение 6 часов: 7.30 - 13.30 (1 смена), 13.30 - 19.30 (2 смена). С терапевтов сняли функцию обслуживания неотложных вызовов на дому. Остались только плановые посещения маломобильных граждан по определенным дням. Нагрузка у врачей не увеличилась, а сделать во время приема они успевают на 30 % больше. Если раньше больные могли ждать приема до 60 минут, сейчас - не более 10 - 15 минут. Прием первичных пациентов идет строго по талонам, повторных - в специально отведенное время. Длительность приема одного больного увеличилась до 15 минут. Как результат - выросла удовлетворенность пациентов. Пост медицинской сестры Время у врачей освободилось и за счет того, что часть непрофильных функций передали среднему медицинскому персоналу. В поликлинике организованы два медицинских поста. На них по графику дежурят участковые медицинские сестры, которым врачи делегируют свои непрофильные полномочия. На пост медсестры обращаются пациенты, которым нужно выписать направление на анализы или госпитализацию, оформить санаторно-курортную карту или справку и т.д. Когда готовы результаты обследований, медсестра может записать пациента на прием к терапевту. В результате у каждого врача высвобождается время для дополнительных пяти пациентов в день. Неотложная помощь Для оказания экстренной помощи в поликлинике создано отделение неотложной помощи. К пациентам выезжают на дом две мобильные бригады неотложной помощи (врачебно-сестринская и фельдшерская). Прямо у постели больного мобильная бригада может и сделать ЭКГ. За каждой бригадой закреплен автомобиль и водитель. Кроме того, в поликлинике на первом этаже открыт кабинет неотложной помощи для приема пациентов с температурой, высоким давлением, острой болью и другими неотложными состояниями. Прием идет без записи, в порядке живой очереди, в 2 смены. В кабинете работают два дежурных врача-терапевта и две медсестры. При кабинете есть процедурный кабинет для инъекций и других манипуляций.
Новая регистратура Очереди в регистратуру - беда многих медицинских учреждений. Длинные «хвосты» перед окошечками в регистратуру стояли раньше и в поликлинике № 1. Регистраторы общались с посетителями, искали карточки в картотеке, которая находилась здесь же, в регистратуре, успевая при этом отвечать на телефонные звонки. Нужно было устранить барьеры, сломать традиционную стену между посетителями и медиками, создать комфортную психологическую среду. Для организации проекта «открытая регистратура « был приглашен дизайнер, проведен современный ремонт. Закуплена необходимая техника, у каждого врача есть ПК с необходимыми программами. Установлены мониторы с расписанием врачей, видеороликами , инфоматы для предварительной записи, вся информация по поликлинике и по ГБУЗ НО №ГКБ №12№ перенесена в информационный киоск. Сейчас регистратура стала открытым пространством со стойками информации в формате «ресепшн». Здесь работают три администратора, задача которых - маршрутизация пациентов, консультирование по разным вопросам, запись на прием к терапевтам и узким специалистам. Создано картохранилище на четвертом этаже, где работают специальные сотрудники. Они раскладывают по отдельным коробкам (у каждого врача она своя) карточки пациентов, записавшихся на прием, и медсестры забирают их в кабинеты. После окончания приема процедура повторяется в обратном порядке, карточки возвращаются на место. Четкая, понятная, удобная логистика. Установлена навигация по всей поликлинике , по всем этажам и лестницам.
Call-центр Раньше пациенты нередко жаловались, что в поликлинику невозможно дозвониться, телефоны постоянно заняты. Сейчас создана многоканальная линия с единым номером и тремя рабочими местами. Сотрудники отвечают на звонки , консультируют по поводу обращений , записывают на прием, принимают вызовы на дом. Разговор обязательно фиксируется. Сегодня для электронной записи на прием используются разные технологии - через регистратуру, через сall-центр или портал пациента в интернете. Пациенты могут выбрать самый удобный вариант.
Забор крови Большой проблемой были очереди в процедурный кабинет. Чтобы сделать клинический или биохимический анализ крови, пациентам приходилось ждать до 60 минут. В июне 2017 в процедурном кабинете была введена радужная система талонов. Красные, желтые или зеленые талоны были привязаны к четкому времени. Пациентам незачем приходить заранее и томиться в живой очереди. В 2018 году запись в процедурный кабинет осуществляется в электронном виде медсестрами врачей, ведущих амбулаторный прием ,через программу РМИС на срок 1 – 2 дня или удобное для пациента время. Ожидание сократилось до 3-5 минут.
Ремонт входной группы В рамках проекта был перенесен вход в поликлинику, открыт главный вход, ранее нефункционирующий. . Со стороны старого входа организован вход для инвалидов- колясочников с кнопкой вызова у администратора , с видеосвязью.
Специальная одежда Администрацией ГБУЗ НО «ГКБ№12» закуплена специальная одежда для всех сотрудников, разных цветов .
С 2017 года в поликлинике организована работа страховых представителей, в 2019 году установлен телефон:
И в заключение: Оптимизирована и работа профилактического отделения. Сейчас пациентам приходится ждать приема в кабинете профилактики не более 10 - 20 минут. В ожидание самих исследований, например, маммографии не превышает 1-2 дней. В результате всех этих изменений удовлетворенность пациентов (по результатам опросов) выросла до 72 % . Ну и такие детали, как электронные табло, мониторы с разнообразной информацией, кофе-машины в фойе и т.д., тоже делают пребывание пациентов в поликлинике более удобным и комфортным. А для сотрудников поликлиники работа в пилотном проекте оказалась настолько эффективным и увлекательным делом, что запущенный в 2017 году процесс преобразований продолжается. После успешного опыта реализации проекта «Бережливая поликлиника» , во втором квартале 2019 года в региональный проект « Развитие системы оказания первично медико - санитарной помощи» включилась поликлиника №2 , Свободы , д.3, затем в четвертом квартале – поликлиника 3 , Циолковского , 9; в первом квартале 2020 года – поликлиника 4, Гаугеля, 6а."
Видео-сюжет об открытии Бережливой поликлиники в Сормовском районе |
